技术改变生活，人工智能应用于生产生活是一个大趋势，而且人工智能的应用能够缓解人力成本的压力，可以实现降本提效的作用，但这也需要分具体行业具体情况。
客服，看似简单，但实则不容易，直接与客户打交道，属于人与人之间有温度的交流，这其中有情绪的表达，有理性的分析，双方的沟通时刻会出现变数、弹性很大，这些都考验客服沟通的技术和灵活应变的能力。而今天的人工智能，在人机交流方面还远没有达到这样的水平。
让智能客服充分发挥作用，关键是企业对其须有正确的认识。人工智能技术不是“万能钥匙”，而客服提效也应“走心”。这也就意味着，企业推出智能客服虽可，但也不应忘了，客服的最终目的是服务于客户，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一则智能客服亟待更加人性化，更切合客户的需求；二则面对智能客服短板，人工不能缺位。
更重要的是，应该制定客户热线服务标准。即使智能客服技术再先进，也解决不了消费者所有问题，因此，应该制定客户热线服务标准，在标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成，缺一不可。一旦出现智能客服解决不了的问题，应由人工客服解决。如此一来，既能促进企业健康发展，也能减少消费纠纷，保护消费者权益。
有专家表示，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服，最终的原则就是以用户为中心。
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