如今，语音识别、刷脸支付、智能音箱、无人驾驶、智能家居、VR等人工智能应用场景已经深入到我们的日常生活中，给人们带来了许多便利。

    一、传统客服软件的痛点

    客服软件的出现引得很多企业和敏锐的人群注意，一方面它把人类从繁杂、重复、机械的劳动中解放出来，另一方面，其机器人不够智能却成了大家吐槽的重点。

    许多企业每天人工处理三、四十万次咨询、投诉，急需不断提升服务质量。诚然，近几年来，由于客户数量不断增长，传统人工客服中心的人力成本不断增加，再加上客户咨询的重复性高，限制了客户服务的个性化价值。

       在线客服软件解决了企业长期存在的痛点，在多个环节给企业带来事半功倍的效果。

    当今社会相信有很多人多多少少都感受过客服机器人不太聪明的一面，主要原因是没有了解客户的真正用意。中国的语言博大精深一种语言有好几种语义，这就是语言的魅力，同样也是对话交流的难点。比方说，当用户向智能客户提及“苹果”一词时，它可能代表水果苹果，或者是通信设备——苹果手机。能够做到理解用户的不同陈述，并与其相同的意图相对应，才能真正理解用户并给出准确的反馈。一种真正智能客户服务，不仅要理解、理解用户的意图，而且要提供相关服务。

    二、得助-客服机器人，更懂你！

    为确保机器人在特定的场景中准确理解语言的内涵，更好地与人们交流和互动，得助智能一直致力于自然语言理解和知识图谱的研究，经过多年的积累，已构建出具有自主知识产权的通用知识图谱，根据当代语言发展的特点不断更新和优化，用于支持分词、词性标注、概念识别、语义相似度计算、意图识别、情感分析等自然语言处理功能让计算机可以更好地了解客户的语义。

    1、海量的知识库。

    在这一时期中，系统梳理了10000多个知识图谱，并根据知识图谱的泛化、关联和推理能力，使机器人能够更好地适应用户多样化的需求，通过推理分析反馈出更为精确的答案，以及有价值的相关建议，提升服务水平。

    2、准确地认识意图。

     在线客服机器人依托NLP计算，以上下文、省略补全、指代消解等技术为基础，可以更准确地了解用户意图。

    3、多轮对话灵活。

    对于咨询户口迁移、出入境、营业执照变更等较为复杂的咨询，通常会有多轮互动，相应的需要多轮对话的能力支持。多轮会话是指通过多轮互动引导整个对话过程，按照一定的场景流程推进，在过程中可以识别用户的当前意图，从句子中获取实体概念或具体数值，并结合上下文场景变量进行对话管理。

    4、聪明的资料分析。

    客服机器人经过大量的累积客户数据，然后经过对数据的分析，获得对政府有用的价值信息，如用户关注的热点业务、服务评价、需求。

    今后的发展：更加智能、主动、融合。使顾客有想法或有意向的时候，能够预先预测和积极地沟通。能与智能客服机器人相结合的产品和企业。