win95系统的广告曲唱出了人类对新技术时代的兴奋、憧憬和迷茫。之前的憧憬已成为现实，互联网时代已经到来，不仅改变了人们的生活和思维方式，也改变了各行各业的运营方式。

    对于呼叫中心行业来说，具体10年可以作为客服发展的一个周期，呼叫中心将和人工智能技术一起启航。可以说，未来的智能电话呼叫就像坐轿车出嫁的新娘，但隔着一层窑窗帘，覆盖着一层网纱，对无知充满期待。下面得助智能结合多年的客服工作经验和自己对行业的了解，谈谈客户呼叫中心的变化、机会和挑战。

    一、呼叫中心之“人力管理”

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    在智能在线电话外呼时代，由于技术革新，人力规模会简化，相应地对人力职业素养的要求也会提高。如何结合智能技术，用更少的人力创造更多的产出，是所有呼叫中心工作者都要面对的挑战。如果要克服挑战，转换为机会，就要相应地调整。

    1、首先，要明确“精兵强将”的管理理念，围绕这个主题开展人员的“选择、培养、使用、留驻”。

    2、其次，要充分发挥绩效的作用，企业需集成智能电话呼叫系统的新特点，重新梳理岗位架构，界定各岗位的工作职责，特别是不能直接量化的脑力劳动。坚持目标导向，强调价值核心的主体地位，合理设定绩效评价指标的权重，激发潜力，激发灵感。

    3、再次，制定员工的发展计划，企业提供灵活的学习方式，并将结果纳入评价晋升标准，为员工提供多种晋升通道。

    4、最后，针对员工的管理难题，使用外呼呼叫中心系统对员工进行离职分析，找出其中离职的原因，这将成为管理者的参考。

    目前AI技术与大数据的应用，可结合在线电话呼叫系统的数据，向员工说明行业现阶段的情况，让员工更好地认识自己的环境，从而对自己的职业生涯判断和选择有更清晰的思考和认识。

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