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网站首页客户回访制度(燃气公司回访制度)
时间：2021-07-02 09:39:08 阅读：309
客户投诉处理规范
| 编号 | 事项 | 事项描述和操作规范 | 部门职位 | 工具表 |
| 1. | 安慰顾客情绪 | 1.接到顾客投诉后，首先要询问顾客称呼拉近与顾客的距离；2.要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务；3.安抚顾客情绪，向顾客道歉，无论事件原因、责任归属，应先真诚向顾客表示歉意，缓解顾客情绪。 | 商店员工 | |
| 2. | 带领顾客到后台 | 1.尽量避免在销售现场，请到后台就座，尽量不要影响销售现场的气氛；2.请店长主持处理投诉问题。 | 商店员工 | |
| 3. | 倾听抱怨 | 1.认真倾听顾客的投诉内容，对顾客表示理解；2.无论顾客正确与否，不可与顾客争吵；3.核实客户投诉内容是否属实。 | 商店经理 | |
| 4. | 提出解决方案并与客户达成共识 | 1.根据公司规定和立场，提出解决方案 ；2.如果顾客对解决方案不满意，则一方面听取顾客意见，一方面劝说顾客，以不损害公司利益和客户关系为原则；3.暂时无法处理的，将事情详细记录在顾客投诉登记表上，留下顾客的地址或联系电话，承诺在一定时间内给予解决；4.必要时请示职能部门，协助提出解决方案，然后和顾客沟通确认。 | 商店经理 | |
| 5. | 客户投诉导致的事件处理 | 1.根据达成一致的解决方案处理投诉问题；2.感谢顾客对己方提出的问题和谅解。 | 商店经理 | |
| 6. | 填写客户投诉处理登记表 | 1.认真完成顾客投诉处理意见登记表，把事情的来龙去脉写清楚，方便汇报和检查；2.分清谁是谁非，是门店员工造成的，要照章办事，与公司相关的则与公司联络、反馈。 | 商店经理 | |
| 7. | 电话回访 | 1.在3个工作日内对顾客进行回访；2.回访时要使用礼貌用语，使顾客对XXX恢复忠诚度。 | 商店员工 |
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