【书】物业客服部门员工接待管理系统

(1)规范上岗条例。的接待人员一定要明确，物业管理的礼仪服务不同于社会一般单位的礼仪服务，应该是高起点、高水平、高品位的。因此，在服务管理中要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼貌待客、服务周到的形象，为物业管理增添光彩。

(2)接待服务宗旨是宾客至上，服务第一。"s工作的核心是定岗、移动服务、主动补位、相互配合。工作的标准是从外到内要一致。

(4)接待人员应听从客户服务部的统一安排,严格遵守自己的职责，站起来像一个散漫的人，坐起来像一个钟，彬彬有礼，微笑着服务，回答每一个问题。

(5)仪表、仪容要求：

1)上岗前和用餐后要做好化妆、化妆和装饰；按规定着装，端庄，干净，充满活力，真诚微笑。站立时，双脚并拢，双手交叉放在前面。

2)发型要统一规范，定期修剪。上班一定要把项链、戒指等饰品摘下来。

3)在规定的场合站立服务，对客人主动、热情、和蔼。

(6)接待服务人员应坚持文明用语，没有投诉，没有违规和事故。

(7),接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责。要坚持原则，灵活运用，做到理性有礼。

(8)接待服务人员应自觉遵守物业管理各项规章制度，和领导是一样的。

(9)员工之间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于客户服务部交谈和做更多的事情；不要说或做任何反对客服部门的事。

(10)接待人员要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地回答了商务咨询的问题。

(11)客服部门的员工除了熟悉自己的工作之外，还在还需了解本楼盘工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息建立了信息档案(如电视、通讯、电脑网络故障维修电话、当地派出所电话等。)，力求及时满足业务咨询的需求。

(12)对于业户咨询的问题，接待人员未能及时回复，据双方的协定的时间给予业户答复称。

(13)用语

1)说：“你好！”当你看到企业主时

2)问：“老师(小姐)，很荣幸为您服务。”“有什么事吗？”“有什么事吗？”

3)接受商家老板的指示，说：“好！我明白了。”“好！我明白了。”“好！听清楚。听不清楚就说：”对不起，请再说一遍。"

4)对于不能立即接收的，应该说：“对不起，请稍等”或者：“对不起，请稍等。”

5)说：“抱歉让你久等了。”

6)当一个接收错误给商家造成麻烦时，你应该说：“对不起，我刚才疏忽了，真的很抱歉给您带来的麻烦。今后一定要注意，这种事情不会再发生了。”

7)企业主离开时，要说：“谢谢光临，欢迎再次光临，再见(或者请走好)！”

(14)注意事项。

1)任何员工在工作过程中发现有客人接近，都要停下手头的工作，微笑着和客人打招呼，询问客人有没有事情需要求助，不能只顾埋头工作不接待客人。

2)前台客服助理在接待客人的过程中，要多使用礼貌用语，避免因服务态度问题引起客户投诉。

3)禁止在办公场所大声喧哗。

4)没有遗漏或错误的订单，也没有客人的回复。

本文内容摘自 《物业客户服务培训与管理手册（第2版）》 一书。

《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》综合叙述物业客服的实际工作，共七章，包括客服部门内部管理、业主入住管理、业主装修管理、日常商务服务、绿化保洁管理、其他日常物业管理、社区文化活动管理。这本书让读者对物业管理客服有了更全面、更深入的了解，实用、全面、工具、规范、程序化。