就目前的竞争形势来看，腾讯、阿里等巨头以及二十多家创业公司已经涌入云客服这个狭小的细分市场，而且有几家已经创业公司宣称要成为中国的Zendesk，因此有业内人士认为，云客服这样一个垂直的“小领域”成了红海。 还有业内人士坦言，随着越来越多的巨头强势进入以及新晋品牌的掺和，云客服市场势必会在经历一段残酷厮杀，随后进入寡头时代。 另有分析人士指出，未来中国的“云客服”将朝着四个趋势发展。 
       一是智能化，“智能机器人客服+人工客服”的协同模式符合企业的高效客服需求，“智能机器人”也将是核心能力之一。
       二是个性化，用户的需求多样化，云客服供应商能提供的产品和功能模块也越来越多样化，而且通过SaaS软件的开放接口，可轻松实现定制和接入，满足个性化需求。 
       三是数据化，通过云客服大数据处理技术，实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，收集反馈，为企业决策作参考。 四是营销化，基于大数据分析，客服可能会承担更多精准营销的功能，从以往的利润中心变为营利中心。 而对于未来云客服和人工客服的分工情况，我们把人工客服的任务定位成“怎么驯化自己的阿尔法狗，让它变成在线非常听话、能够满足客户基本需求的、解决86%以上的犬”。他们从传统的客服变成了驯犬师，真正为客户服务承担90%左右的工作量可能是智能客服完成。
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