如今，随着云计算和人工智能等创新技术的应用，呼叫中心有了更多智能化的功能，比如智能路由、智能质检、智能IVR语音导航等，今天我们要讨论的就是呼叫中心的智能路由这一功能。
 
众所周知，大型企业的呼叫中心每天都会接待成千上万的话务量，在业务高峰期甚至更多，如果不能合理将这些来电进行引导分流，很容易造成线路拥挤，导致客户长时间等待和滞留，客户体验非常不好。一般而言，呼叫中心有两大功能可以很好地解决这个问题，一个是IVR语音导航，另一个就是智能路由。
 
企业可以根据自身业务特色，设置合理的IVR导航规则，客户根据自身问题主动选择不同的接待客服组，直接实现了客户的分流引导。
 
其实智能路由在一定程度上，更能体现出呼叫中心系统的智能化，智齿云呼叫中心最近重磅推出了升级版的智能路由功能，帮助实现客服接待的更优匹配和更高的服务效率。
 
智齿云呼叫中心的智能路由功能支持多种路由策略，将客户来电分配至对应客服组或指定坐席。
 
具体来说，智能路由支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种分配策略，企业可以根据自身需求，灵活设置使用策略，设置成功后，指定优先分配的优先级别最高，智能路由分配其次，基础分配的优先级别最低。
 
我们先介绍指定优先分配方式，它支持3种分配路径，第一种是VIP优先接待，当VIP客户进入队列排队时，会优先排到队列最前，确保VIP优先被接待；第二种是熟客优先，优先分配给30天内最近一次与客户进行沟通的坐席接待，该坐席忙时再分配给其他坐席接待；第三种是指定坐席接待，需要上传指定坐席与客户关系表，当该客户来电时，优先分配到指定专属接待，该坐席忙时再分配给其他坐席接待。
 
对于智能路由分配，企业可以自定义创建路由规则，可以按照地域的路由分配，根据设定的省市区域，将客户来电分配至特定的客服组；也可以按照是否VIP用户的路由分配，可设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待。
 
最后是基础分配，当客户来电分配至某一特定客服组时，可以在组内按照一下坐席策略分配接待。在统一班次下，支持分配至当天接听最少的坐席接待。而在平均分配场景中，支持分配给空闲时间最长的坐席，或者按坐席账号创建时间的先后顺序，轮流分配至最空闲的坐席接待。
 
以上三大智能路由分配策略，可以实现客服接待的最优匹配，客户等待的最短排队以及客户服务的最快效率。
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