平安租赁：践行金融消费者保护，助力汽车金融行业规范发展

       汽车消费关系着群众的出行保障和生命安全，是企业践行消费者服务与权益保护的重要内容。随着汽车融资租赁行业的快速发展，购车环节、用车环节的消费者服务与体验，越来越受企业重视。这就无形中要求企业尤其是汽车流通行业主要参与方，在加速业务发展的同时，牢筑以消费者为中心意识，主动担当作为，积极维护公正、透明、规范的行业秩序，不断推进产品和服务迈上更高水平。

　　汽车融资租赁行业要一手抓发展，一手抓秩序

　　在汽车存量竞争时代，汽车融资租赁是挖掘潜在增量、促进经济内循环的有效抓手。其中，2021年政府工作报告中提到，要扩大县乡消费、稳定增加汽车、家电等大宗消费；取消对二手车交易的不合理限制，增加停车场、充电桩、换电站等设施，加快建设动力电池回收利用体系。此外，发改委也在发布会中强调，要着力扩大大宗商品消费，开展汽车下乡和以旧换新，引导一些地方和城市继续放开新能源汽车限购和增加指标。与此同时，银保监会也在1月发布了对十三届全国人大三次会议关于支持商用车终端金融经销商担保模式的建议的答复，鼓励汽车融资租赁公司为商用车、三农领域提供租赁服务。

　　汽车融资租赁业务能有效降低汽车消费门槛，促进消费升级和服务区域与人群下沉。平安租赁作为汽车融资租赁行业的领跑者，始终秉承消费者为中心的服务理念，视产品和消费者满意度为发展的生命线。

　　科技赋能，客户服务体系智能高效

　　平安租赁于2015年正式布局汽车业务，是平安集团“汽车服务生态圈”战略中重要的一环，业务覆盖乘用车新车、二手车租赁、乘用车经营性租赁，以及乘用车对公业务以及商用车业务。

　　以业务核心系统为基础能力，平安租赁建立了以客服在线、产品在线、流程在线等为代表的智能化客服体系。聚焦到汽车融资租赁业务方向，平安租赁2020年科技创新及客户服务应用成果亮点频出，自动化审批实现1-3秒完成结果输出；智能客服服务超8万户，问题解决率达95%；IVR智能外呼，月均触达38.7万客户；OCR累计调用量超100万次，应用于登记证、驾照、发票等识别。签约效率提升85%，交易效率提升50%。旨在通过拓展“科技+服务”边界，依托上线智能客服、自主机器人等多样化智能服务，持续提升客户体验，提高服务效率。

　　在客户用车环节，平安租赁通过加强“科技+技术”在汽车融资租赁业务中的实践，探索车联网技术及应用，创新打造智慧车队运营，将服务拓展至车辆日常养护、置换、车管服务等。

　　发挥行业领先者效应 推动行业迈上发展新台阶

　　在持续拓展业务和客户服务的同时，平安租赁高度关注客户权益保护，积极营造和推动公平透明的行业氛围，维护汽车金融行业市场环境良性发展。

　　2019年7月，平安租赁响应中国汽车流通协会号召，联合行业头部企业，共同发布了《二手车金融反套路贷公约》，为营造靠谱的行业氛围、打造诚信规范的行业秩序助力。

　　2020年9月，平安租赁积极参与中国汽车流通协会汽车金融分会发起的《汽车金融贷后/租后》团体标准制定，从风控、车辆定位、残值评估、不良资产处置等方面提供意见和建议，积极推动汽车金融行业规范发展，协力解决二手车行业发展障碍，与业内伙伴共同驱动二手车金融市场加速转型升级。

　　2020年11月，平安租赁联合中国汽车流通协会、中国消费者协会、平安银行，共同发起《汽车金融行业消费者权益保护倡议公约》（以下简称“《公约》”），号召汽车金融行业共同参与，助力保护汽车金融行业消费者的合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进汽车金融市场健康稳定运行。

　　2020年12月，平安租赁凭借多元融资租赁产品、规范高效的服务体验和突出的社会责任行动，以第一名的成绩入选2020中国汽车金融产业峰会汽车融资租赁行业消费者满意度排行榜单，产品与服务能力再获消费者认可。

　　在保护消费者权益和维护汽车金融行业市场环境方面，平安租赁始终秉承企业使命，持续用实际行动优化行业市场环境，为维护和保障消费者权益不懈努力，致力于为消费者创造更佳优质的服务体验！