越来越多的人选择在网上购物，到实体店购物的次数也逐渐减少，使用在线客服进行接待也成为其趋势，但是网上购物也有风险，包括一些网购的车票、网购的物品，如果出现问题时总是在售后碰碰运气，有时能快速转变为在线人工客服，有时由客服机器人接待解决不了问题，甚至还不了了之。

    一、在线客服逐渐增多，得助客服机器人减缓客服压力

     由于购物后因商品有缺陷，在小程序中的客服机器人无法帮助客户退换货，此时需要云客服机器人转接人工客服。不过只是转过来的人工客服并没有正式进入到服务的范畴，显示要排队的一千多号，等待过程也很长，刷新许久都没有动静。而且一旦再申请人工在线客户服务需要从头排号，而且由于是小程序不敢随便退出。事情的结局就是该问题并没有得到解决，人工客服也好长时间没有出现，最后客户不得放弃了退货。

     人工在线客服转接慢，甚至迟迟不回电话的情况经常会出现。因为员工数量问题，可能没有足够多的客户服务人员持续不断地提供服务，而大量的服务需求却不够充足。还有可能是系统配置问题，没有一套完善的全媒体在线客服系统能让客户服务不断地工作，提高问答速度和工作质量。长时间的客服系统积累了许多问题，也许无法帮助客户解决。

    速度慢，主要是商家的服务意识还不够强，而且长时间的服务效率低下，问题不能解决，顾客失去了耐心，产生不满甚至投诉，最终影响到店铺的销售和信誉问题。

    但在在线客服服务系统能解决这些问题，如果利用在线客服机器人能使客服的效率大大提高，把客户的咨询自动即将进入待定状态或空闲状态的在线客服手中，让每一位客服都能充分利用工作时间，人力客户服务转入快，效率高，对降低顾客的不满情绪，企业既充分利用了员工的工作时间，又收获良好口碑，一举多得。

    提高服务质量对企业至关重要，客服系统必须多加完善，把客户服务放在最重要的位置，人工在线客服转接慢等问题得到解决，为客户提供舒适的消费环境。

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