随着社会的发展，人工智能在其中脱颖而出，呼叫中心也随着更新升级，功能是不断的增多。当谈到云呼叫中心时，智能路由、智能质检、IVR多级语音导航、来电弹屏等成为人们必然要讨论的问题，大部分的时候知识库这个词都不会出现在人们对机器人的讨论中，因为都认为它只是一个辅助工具，所以一般都会被忽略。

    一、呼叫中心系统的知识库功能被低估！

    但是这只是相对的，因为对于客服人员来说，知识库重要无比，一般情况下，客户服务人员若要向顾客提供高效、优质的服务，除了要具备良好的服务态度、沟通技巧等软技能，还要熟悉企业内部的产品和业务流程，能应付客户在产品使用、业务流程等方面遇到的各种难题。

       新客户在入职前，都要经过严格的企业培训，考核通过后才能进入客户服务阶段。对企业而言，培训费用是非常昂贵的，对于软件呼叫中心来说，这些海量的知识点都需要经过大量的时间与精力来进行理解与消化。并且企业业务快速发展，客户服务需要不断学习新的商业知识，才能保证客户咨询时的专业与准确性。

    调查发现，现在大部分的客户都会根据商家客服的服务质量来给商家或者公司打分，也就是说在打电话咨询的客服无法回答用户的问题时，客户就容易给一件产品打差评，因此系统里面的知识库对于客服人员来说重要性无异于饭碗呀！

      智能呼叫系统机器人里面有庞大的数据中心和知识库可以使用，企业可以将平常的机器人、客服和语音模板一起导入呼叫中心，当客服接听用户来电时，可在当前显示界面搜索相关问题答案，根据推荐答案完成用户来电咨询，并可根据建议答案及常用语音模板一键导入到呼叫客服中心中。

    得助呼叫中心除了知识库外，还有它的智能化，与得助智能的各个系统共同构成智能全客服解决方案，可提供全方位智能服务，并提供全方位智能服务。

来源：https://www.51ima.com/news/1207.html