在线客服在业务层面，提高与业务的结合度，从而推动客服系统的发展！

    一、客服系统业务的三方面

    1、根据客服系统的业务流程、特点等调整算法与技术，使系统更符合不同企业的特点，提高推荐精度。

    2、业务知识的积累。

    业务知识包括系统所用的知识库与不同企业不同的专业术语词典，知识库是智能顾客服务的服务基础，专业词典是影响智能顾客认知的因素之一。由于不同的企业知识库管理流程不同，更新的完整周期也不同，因此在这方面主要考虑与上述自学习机制相结合，及时获取新业务的兴趣点，促使企业管理者更新知识库信息。

       在专业词典中，由于是系统认识业务知识点的重要因素，同样需要及时的更新维护，这不仅要依赖于客服热线系统的自我学习预警，也要依赖于人工维护。传统的客服系统对于词典的管理是“黑匣子管理”模式，一般来说，企业提出需求，系统的开发厂商进行维护更新的流程很繁琐。

    3、融合业务分析成果，提高综合业务能力。

    事实上，数据的重视和应用已经成为不同领域和行业的默契，许多企业已经开始了结合业务需求的数据挖掘分析工作，建立了精确的营销识别、满意度预测、投诉判断等应用模型。

       这些模式的成果目前多应用于客服的模式被推荐到在线客服，成为提醒客服注意的信息。在线客服管理系统可以利用企业的顾客图像体系，在服务过程中对不标签的客户采取不同的服务，在对话过程中判断客户意向，实现营销。

    当然，这种模式的正式推广并不容易。因为说到底不是直接应用现有的分析成果，而是必须融合现有的对话内容来提供实时分析，如果企业自身和服务的制造商没有在数据挖掘分析领域特别深入的积累，就很难取得效果。

    客服系统并不是一时幻灭的应用方向，人工成本的高涨和对服务效率和质量要求的提高促进其智能化、灵活化发展，随着语音识别、图像识别、机器人应用等上下端技术的成熟，在线客服在服务领域真正大放异彩。

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