如果客户服务在线时间这一环节没有问题的话，我们将对客服的另一个更重要的因素进行研究。更为重要的一个因素是企业进行营销的重要环节之一——在线客服专业化。

    一、为什么在线客服专业性如此重要

    在线客服的专业性是企业服务的基础，由于，客户服务在线时间实际上很容易得到保障。只需规定好客户服务的工作时间和做好监控，客户服务人员就能在网上维持足够的时间，如查询数量很大，可根据实际情况设置多个客服分机，以确保客户到达我们的网站后能得到快速回复。

    不过，只是快速的回应才能留住客户，让客户留下联系方式以便我们后期跟进？回答不一定。由于这段时间我们的在线客服直接面对客户，人与人之间的沟通存在着很大的问题，如果我们的客服不够专业，很容易被顾客的问题弄得难倒，导致客户觉得客服不够专业，这个公司也不会专业到哪里去，从而使客户流失！不训练有素的客户服务犹如没有受过训练的士兵，士兵上战场的后果将是非常严重的！

    二、客服系统促使客服专业服务

       所以，在这个环节里面我们要着重检查在线客服的服务性如何，这时企业一般会用到客服系统，智能电话客服系统有助于规范客服行为，使其更具专业化。

    1、客服话术精炼的程度，对答是否入流，回答方式是否正确等。自然最好对客户服务进行总结，制定一个统一的标准。日常生活中将客户遇到的问题总结出来，然后大家一起讨论如何正确回答。对客户服务进行再统一的培训，让大家都能达到一流的服务水平。这样，每一位顾客进入我们的网站，都能感受到我们的专业，并增强他们与我们合作的信心。

    这时客户服务人员所要做的事是要将客户的联系方式、姓名、公司名称、要求等等尽可能多的有用信息进行分类，然后将这些信息分门别类交给下一环节。

    在线客户满意度，这是代表公司形象和销售量的，一定要认真替代。客户服务电话接听是否精炼，提问，回答时机，答覆方式是否正确；客服接待流程规范的制定，电话接待处统一电话接待处培训等，这样可以让客户留下有效的线索和联系方式，帮助客户跟进。

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