客服系统的研究与开发，对提高企业客户服务质量，降低客户服务系统建设成本具有重要意义。

    客服机器人既能完成大量简单、重复性的任务，又能减轻人工客服的工作压力，降低企业的人力成本，也能让客户服务人员集中精力，提高工作热情。

    一、客服系统如何工作，客服机器人的工作原理

    客服机器人的实现原则是事先收集大量客户关系信息，建立知识库。接收到用户的问题后，就能通过特定的技术和算法来理解句子的内容，找到最适合的问题答案，然后做出回答。在此基础上，通过深入学习问答过程，自动扩充知识库，提高答案的准确性。该系统主要由信息获取、语义理解、回答回复和机器学习四部分组成。

    1、资料搜集

    客服机器人的基础是说一句采集和知识库。知识基础上存储的信息越多，所涉及的知识越广，机器人会回答更多的问题，解决的几率也越高。

    2、语义学理解法

       常规的关键字匹配法，机器人不能理解句子的意思。智能搜索关键字答案通常会导致不同的答案，导致较低的正确率。在线客服机器人使用自然语言理解技术的电脑来处理和分析访问者问题，涉及语言学和计算机科学领域。该机器人采用结合规则与统计相结合的方法提取记录、恢复部分语音、分词、部分语音标记、命名实体识别、部分语音消歧、句法分析、文本分析等操作，把语言作为拟人化虚拟智能的计算任务。

    3、回答。

    在理解访问者问题之后，下一步就是从知识库中选择最匹配的问题。常规link语言查询精度低，不适用于自然语言查询。全文本搜索引擎扫描问答数据库中的每条记录，并对每个词进行分类建立索引。指数记下每条问答记录中单词出现的位置和次数。在接受访客提问时，将问题分类、比较问题、答案记录、问题记录等，分别计算出问题与答案记录的相似度，选取相似度最高的回答。

    4、在深入学习中。

       采用深度学习技术，网站在线客服系统通过与用户交互和因特网数据挖掘，能够自动学习自己的知识数据，而且随着时间的推移，它会变得更加强大、智能化。

    客服机器人的工作原理有信息收集、语义理解、回答回复、深度学习四个环节。云客服机器人主要将自然语言理解、深度学习、人工智能等技术整合在一起，优化问答功能，极大地提高了答疑的准确性。但是，在客户交易多、转换需求大的情况下，客服机器人就达不到预期的结果。目前客服系统的工作主要是人机协作共同完成。

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