近几年，随着消费升级，消费者对服务体验的需求不断提升。也让企业的服务不断提升但是在线客服总是会有情绪的，所以客服机器人就引起企业的关注。

   在线客服是联系消费者和商家的一座桥梁，其重要性不言而喻，成为影响消费粘性的重要因素。

    一、电商在线越来越难做！

    1、对电商来说，在线客服是一个十分重要的环节，它的服务质量，直接影响到成交率、转化率和查询率。

    2、但是，服务质量和效率往往难以兼顾。提高服务质量意味着顾客服务要耐心、准确地回答每一个顾客的问题。这样，每一次会期都会延长，也就意味着企业要付出更多的人力成本。

    3、目前，电商市场开发依然火热，对消费者咨询的需求与日俱增，使得人工客服的处理能力和效率面临挑战。

    4、同时，服务质量越高，就意味着需要更专业的客服来胜任，同时客服行业人员的流动性大，培训成本也随之增加。

    5、现在，越来越多的在线客服已经开始逐步承担更多的业务需求，向保证顾客购物体验、帮助复购方转型。

    二、电商客服使用客服机器人来代替人工

    伴随着社会的发展，大数据已然成为了社会的主流，传统的客服服务必然会向智能型服务转化。得助智能是一家以人工智能技术为基础的智能客服相关服务的机构，自主研发客服机器人，有效解决客服难题。

    目前，智能客服在电子商务领域的应用程度比较高。以一种新型的服务方式，正给大众带来更智能、更方便的服务体验。

   1、在线机器人

     在线客服机器人通过建立会话库和AI学习，收集客户需求，分析客户意图，处理和回复80%的常见客服问题。

    2、RPA机器人。

    如果用户反馈的问题或需求涉及系统操作，RPA机器人只能和云客服机器人相辅相成，通过快速配置，整合机器人收集的信息，自动在在线客服平台上查询数据，同步服务历史，对数据进行分类，进行相关操作和反馈。

    RPA和AI技术的迅速发展，为电商客户提供了自动化解决方案，接入智能客服成为了电商的一种标配。

    三、在线客服+客服机器人的优势

    1、时间/人力费用

    人力客户服务：招不到人，纵使招到人培训的时间长都要从零开始培训，金牌客服的培训时间长年薪高。

    智能电销客服机器人：需要时间进行培训，但是费用是固定的，1台机器人客户服务的费用仅占1人客户服务费用的10%。

    2，稳定性

    人服务：高流动性。

    在线客服机器人：不存在离职问题。

    3、及时性

    人工客服；一般上班时间有限也就是8小时，除了倒班，节假日或高峰时段无法回复，容易造成排队拥挤，反应效率低。

    在线智能客服机器人：7×24小时在线，随时响应客户咨询，无论在晚上还是在业务高峰时段，均可高效应答。

    虽然短期内智能客服很难在与客户的沟通上达到人工客服的水平，但是它能弥补人工客服的不足之处，在提高效率、节约成本的同时，让人工客服能用80%的时间和精力更好地服务客户，解决20%的复杂问题。

来源：https://www.51ima.com/news/1132.html