网络时代，所有的事物都往数字化、智能化方向发展，才能不被时代淘汰，呼叫中心为何紧跟潮流的变化呢？

    一、未跟时代发展的案例

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    1、使用过胶卷照相机的人应该知道柯达吧。 柯达昔日的辉煌备受瞩目，站在摄影技术的顶点，拥有1万多项专利技术，开发了世界第一台数码相机，但是柯达担心传统市场会受到影响，没有大力发展数字事业。 数字技术已经大势所趋，由于技术创新滞后、顾客对消费体验的忽视等原因最终没落。

    2、诺基亚，相信大家也熟悉吧。 像柯达一样，诺基亚也创造了辉煌的过去。 曾经占据全球手机70%的市场份额，几乎垄断了手机市场。 另外，最初提出了智能手机的概念，但诺基亚在理念上没有与时俱进。 当iPhone问世，打造自己的平板电脑，用手指代替物理键盘的时候，诺基亚没有闻到时代变革的气息，坚守了传统，所以诺基亚终于无法抵挡智能技术的革命。

    时代是公平残酷的，要生存下去，就只有跟上时代的步伐。

    二、网络时代客户的生活发生了怎样的变化

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    光纤传到了家里，互联网飞进了普通百姓的家里。确实，在这20年中，我们见证了创新、共享、自由、开放的互联网精神，享受着互联网带来的变化。

    1、通信的变化：信越来越远，邮件和彩色信息越来越少，网络通信越来越盛行。 一部智能手机、几个应用，如微博、微信、QQ等，让你实现文字、照片、语音、视频的在线传输，突破区域，传输。

    2、衣食住的变化来看：淘宝、京东、苏宁易购、唯美品会、国美在线、亚马逊、聚美优品、百度糯米、大众点评、……无论你在哪里，都是吃住行、游玩娱乐、娱乐。

    3、看其他变化：电动汽车、自动驾驶、空间旅行、隔空触摸、快速诊断、3D打印、盲人上网、快速学习、互联网关注顾客体验，将生产者和消费者有机融合。

    试想，生活在这样时代背景下的客户，“用手机拨打呼叫热线-等待连接-人工语音对话-问题不一定能通过一次通话解决的通话结果-按手机按钮恢复满意度-人工电话访问投诉处理结果。”在这样的客户呼叫中心服务模式下，客户真的在原地等待吗？

    客户生活发展的变化，自然呼叫系统也要紧跟时代的变化。