如何进行客户满意度调查？

只有了解自己，了解自己，才能赢得每一场战斗。通过定期测量客户满意度，企业可以帮助他们找到提高产品质量和服务水平的切入点，找出与竞争对手相比的优势和劣势。

根据客户满意度模型，企业可以从企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度和忠诚度六个影响因素设计满意度调查方案。

(客户满意度项目流程)

详情请参考以下流程：

1。满意度调查

首先，确定调查方法。企业可以根据客户的不同类型，采取不同的调查方法，如定点访谈、深度访谈、神秘客户、电话调查等。首先设计问卷，计算潜在变量和权重，确定框架。

2.初始满意度

根据满意度调查，得到客户的真实意见和满意度评价，进而确定初始满意度和满意度的提高方向。

例如，问卷中可能有30个问题，我们可以计算这些问题的权重，并初步统计成表格。利用结构方程模型分析总体满意度、各服务环节满意度和后期满意度的改善矩阵。

3.原因分析和修改建议

根据初步满意度调查的统计结果分析服务的好坏，总结产品或服务的优化建议。

4.满意度修正

通过在真实场景中体验感知的服务水平，客户可以很容易地通过评分给出满意度。比如我们在机场办理登机手续，在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度。

但是作为一个同时管理10个机场或门店的管理者，我们在实施满意度调查时还是需要考虑公平性的，所以还是需要进行满意度修正。

以前述机场为例：大城市机场满意度普遍较低，小城市机场满意度普遍较高。

这是因为大城市机场的乘客通常会飞过很多大城市，而且有很多很差的住处，相对比较挑剔；小城市的机场通常以当地游客为主，对家乡有认同感。而且很多人没见过其他城市的机场太多，没有对比的话满意度自然会更高。

为此，除了准确衡量各个机场的满意度外，还需要根据权重进行统一调整，做出最终的满意度修正。

比如客户对大机场和小机场的期望差异较大，我们会在整体满意度调查中调整期望变量的权重，让客户满意度尽可能在一个统一的标准上进行比较。

[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]