酒店员工服务意识要求

来源| 中国酒店管理

1。服务意识和意识

1。充分认识优质服务的意义，培养良好的服务意识

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成服务意识。在客户服务中，员工应以客户为核心，以满足客户需求为标准，时刻准备着为客户提供优质服务的意识。按照规格提供服务，注意客人的举止，观察客人的表情，分析客人的服务需求，及时满足客人的潜在需求。记住，客人的每一个电话都不是麻烦，而是为你服务的机会。我们应该善于抓住这个机会，为客人提供满意的服务，形成良好的服务意识。

2.正确对待服务和清洁，有事业心和奉献精神

服务和清洁是酒店不可或缺的重要任务。部分员工想法和观点不正确。他们认为服务工作是为人民服务的事情。“人们坐着我站着，人们吃饭我看着，人们玩着我做着。”认为整天打扫卫生，处理拖把、抹布、盘子等。视清洁为琐碎无聊的重复性工作，影响服务质量。服务员必须意识到服务是酒店工作的本质。只是社会分工的不同，没有高低之分。作为酒店的服务员和清洁工，去工作场所以外的消费场所也是顾客。俗话说，人人为我，我为人人。服务和清洁工作是一项知识性和专业性很强的工作，要求很高。员工不仅要有一定的知识和技能，还要有心理学知识和语言技能，业务知识和操作技能。否则，他们会有意无意地冒犯客人，无法快速高效地满足他们的多层次需求，引起客户的不满。所以，服务是一个很有知识，很专业的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁，还包括维护设备，使酒店设备能够正确使用，合理折旧，延长设备使用寿命，降低成本，增加效益。说明保洁人员很重要。

酒店服务和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作。认识到这一点，我们的员工没有理由轻视他们的工作。快乐敬业是正确的工作态度。

三、服务工作能满足各种需求

一方面有一定的收入满足其基本需求，另一方面有高层次发展的基础。与客户和同事打交道，积累工作经验，培养人际关系，开阔视野，丰富知识，增加人才，为以后的发展奠定了基础。因此，酒店服务是一项有价值的工作。

4.严格要求自己，努力做好服务

1。酒店员工要有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一员，在自己的岗位上，不仅代表着自己，也代表着酒店，代表着酒店的品质和形象。酒店不能因为我而受损。通过我的优质服务让客人对酒店赞不绝口。

2.按照酒店的服务程序、规范和标准，积极主动、热情、耐心、周到和高效，为客人的需求提供服务。(1)服务顾客，讲究礼仪礼貌，遵守职业道德。(2)灵活处理问题。如果自己处理不了，就向上一级领导汇报。要意识到酒店服务不是小事，一些看似不重要的事情，可能对客人很重要，可能影响客人对我们酒店的评价。所以一定要以认真的态度，做好每一件事。

3.酒店的服务是通过部门之间的合作来完成的。员工要加强配合，客人在要求服务时不要因为不属于自己责任的事情被推来推去。同事之间要互相尊重，和睦相处，互相帮助，互相配合，团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店铺规章制度，使酒店能够正常经营，保证优质服务。

5.爱，做，专一行。首先要坚持在职学习，研究各种客户的特点，总结服务规律，借鉴其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，通过学习理论不断充实自己，提高专业水平。为自己更上一层楼打下基础。

6.要有意识地维护酒店的形象，就要知道酒店服务产品‘I0-1=0’这个原则。我们应该通过自己的一言一行，一举一动，不要说或做任何不利于酒店的事情，树立和传播酒店的良好形象，并将建立和维护酒店的形象作为客人服务的基本准则。

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