投诉电话处理的7个技巧和用词

在处理投诉时，我们经常感到棘手。客户的情绪和要处理的业务问题哪个先处理？为什么客户不接受道歉和解释？如何一步步获得客户的理解和信任，最终让客户同意取消投诉？

以下是投诉处理思路和参考发言，供大家参考。

1自我介绍

(3)当客户要求再次换人或调任最高领导时，可以这样自我介绍：我是今天的业务领导，相信我能给你最专业的答案。大部分客户都是通过和我沟通成功解决了自己的问题，相信你也不例外。我们可以先进一步讨论你的问题。可以吗？

2巧妙提问和倾听

(1)提问

提问的内容要与客户咨询的业务相关，提问的方式不要让客户反感，让客户愿意交谈和交流。提问时要对客户有同理心，比如：“你说的我很理解，听到你这样描述我很难过.你方便再描述一下事件吗？”“这肯定会给你造成很大的不便，否则你不会多次特意打电话给我们”。

(2)听

用语气词表示感同身受，如“嗯”“是的”“我明白”“我明白”“哦”。在倾听的过程中，你应该提出适当的问题，鼓励客户继续交谈，并向客户传达他们认真倾听的态度，如“然后呢？”“然后呢？”“后来怎么样了？”适当给出自己的意见，并表现出对客户的同理心，比如“这是原创的东西，所以会打很多次电话？”

3努力提升、赞美、感谢客户

赞美美丽、感谢客户，以缓解客户的情绪，使他们能够继续与自己沟通，如：“X先生，我真的很感谢您花时间给我们这么好的建议，帮助我们改进工作。看得出来你是个有正义感有见识的人，不然你也不会想出这么好的建议，这么详细的告诉我们如何改进服务。”

4安抚客户情绪，向客户道歉

道歉是为了进一步争取与客户沟通的空间，让客户感受到我们想要处理问题的诚意。道歉要有分寸，不能怪代理人和银行的业务规则，要学会无责任的道歉。比如：“很抱歉，只是听了你的描述，我觉得很难过，说对不起并不能表达我的愧疚，我会尽快整改”，“这件事真的给你带来了不便，我们真的很抱歉，我在给你回电话之前和代理人进行了相应的面谈，工作人员也对没有很好的解决你的问题感到很愧疚，多次让我代替他向你道歉”；“请原谅我们服务质量差给您带来的不便，我们以后一定会改进的”。

5进一步向客户解释

客户的投诉可能有道理，也可能没有道理，但都需要向客户解释。解释需要中立客观，不指责任何一方，尽量让客户有被保护的感觉。 “X先生，我很理解你的感受，我想帮助你。很多时候，我也是一个消费者，我同意你的立场，但是处理事情需要时间。前几天我自己操作转账的时候也发生了类似的事情，也需要等待系统处理。我不是不想帮你。”

6给出自己的最终解决方案

如果当时能解决问题，那就为当时的客户解决问题；如果当时解决不了，会给客户一个解决方案，但是在给出解决方案的时候，要适当降低客户的期望，不要随便答应客户。如：“这个问题需要后台部门配合，我会时不时的反馈和处理。为了表示我帮助你解决问题的诚意，我会尽力帮你争取处理进度。“如果你需要通过工作联系单反馈，记得不要答应客户，比如：“你放心吧，这个问题我以后会实时反馈给你，让我们的后台尽快帮你核实，有结果尽快给你回电。但由于前台和后台分离，以后台处理结果为准。”之后，再问一下客户的意见，比如：“请相信我，我也希望能最高效的帮你解决问题，你还有什么要补充的吗？”

7做出最后的服务补偿

在处理客户投诉的过程中，要时刻把握客户情绪的变化。为了赢得客户的最终信任，我们可以在最后看客户对处理结果的满意度，并再次告知客户自己的工号。如果客户坚持要求代理稍后回电，无法拒绝，那就给自己争取时间，变被动为主动。比如鉴于你的特殊紧急情况，我会帮你持续跟进。通过和你的交流，我深深的意识到自己在团队管理方面的不足。后续请继续督导。我相信我们会做得越来越好。感谢您的忠实客户，期待下次为您服务。”