服务|操作服务技能系列的第七项

公交司机和乘客直接面对市民，他们的言行影响乘客对公交服务的满意度，也反映公司形象。司机和乘客每天都在运营一线辛勤工作，往往会导致乘客产生误解和不理解，进而引发投诉。这就需要我们不断分析乘客的心理，了解各种乘客的特点，熟练运用服务方法，以减少和避免乘客的投诉，提高自助服务水平，维护公司形象。

乘客问路线怎么办？

乘客在驾驶过程中提问，是否能回答，要注明，不能忽略。对于已知的问题，售票员应遵循“请以字开头，以字结尾”的社会服务承诺，给予热情的指导，准确轻松地回答问题。如果乘客问了很多次，我们每次都要更耐心，更具体。如果条件允许，我们可以写一张纸条，防止乘客丢失或忘记信息。对于我不能回答的问题，售票员可以请其他乘客帮忙回答(我不知道怎么问)，并代表乘客感谢他们。如果其他乘客不清楚，他们可以向乘客道歉，并建议他们致电询问。

车辆进站时乘客向前挤怎么办？

进入车站时，车辆应在离车站200米处开始减速，在50-100米处提前打开转向灯，先靠边，然后慢慢进入车站。当乘客向前拥挤时，他们应该立即停车(一看到他们就停车)。禁止强行进站，防止发生滚动事故。同时要做第二个进站，保证站台区的乘客能够安全上车。

刚出发时发现乘客的物品没有带上公交车怎么办？

乘客携带大量物品上车时，列车员应主动帮助乘客，并指示乘客将物品放置在车厢的宽阔位置，以便放置在不影响其他乘客上下公交车的位置。开车后，如果发现乘客的物品没有带上飞机，立即停车，给乘客足够的时间。

乘客在乘车过程中丢失了钱或者东西怎么办？

如果发现乘客在运行过程中丢失了金钱或货物，售票员应及时采取措施。先不开门让乘客下车，及时通知公安部门(110，派出所)处理，或者征得其他乘客同意后开车到附近公安部门处理。候车期间，售票员应耐心向其他乘客解释，并动员他们配合。

乘客发表意见时应该怎么做？

乘客以不同的方式赞扬或批评我们的工作，但他们实际上是在帮助我们改进工作。作为一名指挥，我们应该真诚地对待它，谦逊地接受它，永远不要采取粗心和冷漠的态度。即使对方批评的问题与事实有出入或误解，也要耐心听取乘客的意见，持“有则改，无则加勉”的正确态度，在表示欢迎和感谢的基础上适当做一些解释工作。

乘客在运营过程中提出不合理的要求怎么办？

在运行中，有时会遇到乘客的一些特殊要求。在处理这样的问题时，指挥不仅要遵守纪律，掌握原则，还要有一定的灵活性。如果乘客提出不合理的要求，要按照规章制度耐心解释。解释的时候注意态度，留有说话的余地，不要引起对方情绪，引起争吵。遇到盛气凌人的乘客，正确的态度是端庄自重，礼貌服务，一切按原则办事。

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