云表：实施CRM战略谨防步入雷区

怎么实现以客户为中心，以习惯不可阻遏的互联网浪潮？首要，一个以CRM为核心的数据搜集系统需要与业务流程操作相结合，将公司的外部客户和内部员工联络在一起。现阶段，“大咖啡”公司给出的“互联网+”建议几乎都有CRM系统。 CRM成功的原因是相似的，但失败的原因是复杂的。市场研究机构高德纳集团（Gartner Group）最近对数百家在实施CRM战略过程中遭受不同程度挫折的公司进行了深入调查研究。失败主要是由于公司战略或执行的问题。软件本身并不是导致失败的主要原因。企业在实施CRM战略时，应谨防进入以下几个雷区。

对数据的重要性认识不足

CRM解决方案的核心是根据不同的时间、地点和需求，及时、准确地处理客户的产品、库存和交易数据。尽管许多公司已经部署了集成多个供应商优势的解决方案，以确保CRM解决方案能够真正发挥作用，但它只是未能理解数据作为CRM系统核心的重要性。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理和优化、如何确保数据质量、需要什么样的第三方数据缺少正确的了解和把握，使得企业的CRM系统出资难以获得应有的回报。 对策：处理这一问题的关键是制定确保数据质量的经营策略，将CRM项目中50％的权力转移到相应的数据处理和维护上。

缺乏统一规划

成功的CRM解决方案可以使用户为整个企业建立客户关系，但许多企业的CRM策略只关注单个方面或部门的单个CRM需求，不能从整个企业的CRM需求的角度来看待。同类解决方案的部署统一规划，导致企业CRM应用过于分散，难以获得最大效益。 对策：制定企业级CRM战略，并指派一名高级经理负责部门间CRM应用的规划和协调。

技术与业务缺乏协调

虽然CRM是一种企业管理战略，但这一战略的施行离不开技能的支撑，这就意味着企业信息技能部门和事务部门有必要紧密协作，共同确定满意企业发展战略需要的技能企业，全体体系和架构。一起，信息技能部门在布置相关技能架构时，还需要明确事务部门的需求和事务处理的优先级。因而，如果两边缺少必要的协作，势必导致CRM体系无法满意企业的全体事务需求，影响CRM使用的有效性。 对策：在CRM体系施行初期，建立由信息技能部和事务部参加的项目组，保证两边都能参加CRM体系的规划和布置。