消费升级呼唤采暖服务体验再升级，威能售后引领行业服务新变革
立冬以后，随着北方多地开启供暖模式，“南方供暖”话题又热了起来。数据显示，2019年，家用暖气片销量同比增长430%，而销量增长的“主力军”正是上海、南京、武汉等多个南方城市。
消费升级让冬季舒适采暖日益受到重视，以壁挂炉为主的分户供暖模式加速走入更多家庭的同时，售后服务品质也噬需同步提升满足更加个性化的需求和主张。作为暖通行业最早提供自主售后服务的品牌之一，威能的品质售后是其赢得中国市场和消费者青睐的重要支柱，近日威能中国售后服务总监于利利接受采访，分享了威能基于售后服务体验升级的变革经验与做法，为行业带来新的启发。
从基本服务到全面服务
消费升级呼唤更深层次的服务升级。而满足消费者的更高期待、带来更好的服务体验，在威能看来，首要的改变就是将服务思维做到更精细化，从提供基本售后服务向全面服务转变。
传统观念中，人们普遍对售后服务认知停留在单一阶段，即等产品出现问题，客户进行反馈后，再进行上门维护。但对于更好的用户体验来说，无论售后服务人员上门服务速度有多快，其中的时间差将永远存在“缺憾”。
解决问题的根本方法，是要将服务前置，在问题发生前，对用户的产品保养和使用情况给予充分关怀，从而防患于未然。
基于这样的认知，威能重新定义服务内涵。直观体现就是用户呼叫中心的更名。威能呼叫中心于去年正式更名为“客户关爱中心”，这象征着服务思维和理念的全新转变，威能售后服务团队将不再是被动地等待用户产品出现故障，再进行上门服务，充当“紧急救场”的角色，而是更像一个“家庭管家”，主动分析用户实时需求，及时提供各类服务。
威能中国售后服务总监于利利
全面服务一方面意味着将服务“长度”延伸，从产品购买之日算起，将服务范围覆盖产品的全生命周期；另一方面，在威能看来，还应该在服务深度上寻求进一步突破。
不同于其他产品，采暖系统是一个有机整体，供热不仅依赖于壁挂炉产品本身，更离不开系统间的相互运作。“提升售后服务人员判断和解决系统问题的能力，这既是挑战，也是未来我们应该主动做到的。”于利利说。
威能从基本服务向全面服务转变的核心是以用户为中心，更好地帮助用户解决问题。“提升用户的服务体验，本质要从被动服务向主动服务转变，这应该成为全行业的共识。”于利利说。
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