此前，第六届中国客户联络中心行业发展年会在武汉顺利召开，大会以“转型·创新·共赢——数字化服务新时代”为主题”，共谋行业升级新篇章。作为认知智能及情感智能领域的领航企业，智能机器人能科技公司应邀出席此次年会，并荣幸地成为首家发言的企业代表。
 
在开幕式上，竹间智能科技创始人兼CEO简仁贤先生围绕“提升客户体验”这一数智化革新的主要目标，给大家分享了如何在联络中心实现人机协同及认知转型。在适合的场景中引入认知智能，可以深刻并满足客户的核心诉求，让陈旧的以流量或资本驱动的模式蜕变为客户价值驱动的新模式，最终提升CLV。
 
下文是竹间智能科技创始人简仁贤先生演讲的节选：
 
1、提升客户体验的必要性
 
现在许多企业都面临一大困境，那就是客户增量已经饱和，获客成本日益上涨，在存量方面出现了严重的内卷情况。消费者对于产品和服务的要求越来越高，行业竞争越来越激烈，企业只要做得不好，就会造成客户的流失，那么你的存量就变成了他人的存量，而联络中心就可以帮助企业在存量客户中赢得竞争。但客户联络中心首先要有全新的思维——除了客户服务制度、流程、规范等等，更要注意在每次服务中抓住机会，留住客户，增强忠诚度，最终目的应该是朝着CLV迈进。
 
 
 
2、传统客户运营的三大痛点
 
传统运营中的三大痛点：一是成本太高，二是无法对客户进行深度理解，三是缺乏品牌和服务链接，不能建立情感纽带。
 
3、洞察客户需要的四大步骤
 
企业联络中心、在线客服、互联网等平台每天都在生成海量的客户联络数据，这些都属于非结构化数据，在这些数据中隐藏着非常重要的业务知识，能够从这些海量的非结构化数据中产生洞察，了解客户最关心的是什么、在聊什么等。有了洞察之后，就可以更有效的触达客户，搭配用认知技术支撑的智能化系统与其交流互动。
 
4、客户联络中心技术进化趋势
 
企业未来的趋势是将认知智能技术融入到各项业务中，使其达到自动化服务运营，知识和洞察的积累，可以通过认知技术来自动实现，而人会专注于发掘更多场景，让认知技术能够更好地落地。因此企业需重视认知技术，才能和客户更有效地交流，让数据更有价值，让洞察更有价值，从而在有限的存量客户中创造出更多的价值。
 
此外，年会还对客户联络中心行业卓越单位和个人典范进行了荣誉表彰，经过各方面的综合评定，竹间智能科技荣膺“ 2021 年度技术创新成果奖”和“年度推荐品牌——一站式全场景AI智能服务先锋奖”，同时，竹间智能科技创始人兼CEO简仁贤先生还荣获了“ 2021 年度行业贡献奖”。