2020年12月28日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求到2021年底，从以下三方面加强12345热线能力建设：拓展受理渠道、加强热线队伍建设、加强热线知识库建设和引用。针对这三个方面，竹间智能科技依托自主研发的NLP、知识工程、机器学习和情感计算等技术，淬炼出丰富的标准化产品，大规模在政务领域的场景中落地，助全国各地相关机构达成归并与优化的主要目标。其中，对于“拓展受理渠道”的优化，竹间智能科技提供了以下对策。
 
智能质检科技对策：智能客服+智能外呼+智能5G消息
 
智能客服：全国多地的12345热线，月均接收市民来电都已突破百万人次，这对人工坐席来说几乎是个天文数字。引入竹间的智能交互方案，政务热线可实现全时、跨区域、多渠道的智能服务。在AI对话机器人的辅助下，日会话量可达到几十万甚至上百万。智能客服可满足群众咨询政策、求助、投诉等多方面需求，并及时响应市民转接人工的诉求。在实际应用过程中，智能客服可以7x24小时全天候在线，让问题解决率高达90%。并且，相较于人力为主的传统模式，市民服务覆盖率的提升可以超过一倍，复杂业务一次性结单率可以提升60%以上，整体处理效率可以提升20%以上。
 
 
 
智能5G消息：将智能化应用集成到5G消息中，可提高群众触达率，扩大交互通道及方式。智能5G消息可以让市民服务效率提升到60%以上，让政务系统效率提高20%以上，并让风险预测和预警的时效范围提前至1小时以内。
 
智能外呼：对于目标群体，竹间智能科技的智能外呼能达成全量覆盖，效率远超人工。它能大规模搜集市民反馈，并跟踪事务处理进展，提高结单率，缩短闭环时间。对于紧急事件施行批量通知，还能大大提高时效性。它可录音，可追打，亦可实时分析数据，完成多种多样的外呼任务。
 
 
 
竹间智能科技的产品与解决方案可对12345热线整个流程中的各大环节进行赋能：在受理环节，做到“接得更快；在派单环节，做到”分得更准”；在办理和督办环节，做到“办得更实”，从而实现热线服务的闭环运行，推动建设数字化、专业化、立体化的智能系统，为群众及企业带来耳目一新的智慧体验。