智能客服的“走红”，其实也就是这几年的事。对于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短响应时间，明显提高处理效率，同时24小时在线，随时答复消费者，有利于减少经营成本，其降幅能轻松超过50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或采购，积极地享受这份科技大红利。
 
 
 
当前，智能客服广泛普及已是不争的事实，然而正如媒体所言，在创造便利的同时，也带来了一系列不够智能的扎心现象，让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜，有网友甚至留下了这样的吐槽：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”不久前，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。
 
 
 
智能客服的乱象，让人失望的种种，主要还是源于三大维度的缺陷：
 
 
 
#01
 
技术的低能
 
智能客服的发展受制于底层技术的成熟度。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示，从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解、自然语言生成以及更拟真的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。其中，语义理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真正有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包括一些注重科技创新的互联网公司，往往就忽略了语义理解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研发及积累，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。此外，很多企业的智能知识库也不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低，甚至无法匹配。智能客服不智能，归根结底是由于不理解顾客的问题和没能力回答客户的问题，所以一流的NLP技术和智能知识库是关键中的关键。
 
#02
 
策略的失当
 
再厉害的智能机器人也不可能解决所有问题，永远必须为客户留一扇通往人工坐席的门，及时做出有效的回应，而很多企业在这方面都安排得不尽如人意。江苏省消保委主张，智能客服与人工客服并非互相取代的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体，应该实现一键转人工，而不能让用户陷入“找人工—返回初始页面—找人工”的痛苦循环中。
 
#03
 
认知的偏差
 
企业其实很容易产生迷思，太过看重自身利益，却漠视了用户的利益，正如江苏省消保委在报告中所言：除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，却忽略了便利化和消费者的满意度。部分企业为了上系统而上系统，并未将技术能力、对话理解和交互能力、知识管理能力及运营优化能力纳入考察范围；部分企业为省钱，采购了廉价的智能客服，那表现肯定不会多给力，后续的运营、维护、二次开发或许更昂贵；还有很多互联网企业将平台视作根本，平台上的用户并不是有血有肉的人，而是富含商机的流量，何必要花时间、精力和资金去关注流量的感受呢？所以其智能客服更像摆设，用来装点门面，既可契合科技品牌调性，也能满足监管要求。若要论实际效果，恐怕只能用“敷衍”来形容，最基本的客户诉求都解决不了，遑论千人千面服务、人性化关怀了。所以，牛逼的互联网企业却没有牛逼的客服，这种怪象有着自洽的内在逻辑，一点都不奇怪。
 
 
 
当然，现实世界中，这三大缺陷并非独立存在，常常是彼此勾连，互有交集，导致拙劣糟心的智能客服泛滥，最终受伤的却都是消费者。对此，企业可以打太极踢皮球，然而国家却是在实打实地关心广大群众的消费体验。《人民日报》、《中国青年报》的文章就发出了很明确的信号——要保障消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。
 
 
 
搭建优质的智能客服系统，现在动手，还为时未晚。再延宕下去，失去的就不仅仅是口碑，不仅仅是舆论，而是大批的客户。
 
 
 
智能客服的进化之路
 
 
 
企业的策略可以调整，认知可以纠正，但应用卓越的技术，打造出众的产品，增强智能客服的性能，大幅度提升用户的交互体验，就是竹间智能等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服自问世至今，短短几年间，大致经历了三代的更迭升级：
 
 
 
智能客服1.0
 
根据传统的在线客服系统研发而成，在线上聊天基础上增加关键词识别，就形成了大家常看到的系统。你问一个问题，客服就会反复问你需要的是不是某种服务，它无法真正明白客户的话，只是通过一些简单的工具，来减轻人工坐席的工作负担。这是最古老的形态，国外基本已处在淘汰边缘，国内仍有不少厂商在使用。
 
智能客服2.0
 
依然基于关键词，在工具基础上再添加一些模板和规则，现在最新的系统还会加上一些算法模型，使其介于传统客服系统和真正由人工智能驱动的客服系统之间。它的功能有所丰富，可以通过菜单来引导客户，类似于语音自助服务 IVR 的做法，让客户逐层选择菜单来梳理问题，但却同样不能理解客户，最多是根据菜单猜测你的用意，所以大家仍会觉得它答非所问，不知所云。目前大部分厂商都停留在这个阶段。
 
智能客服3.0
 
依托先进的AI科技，构筑完整的体系。技术上，最主要是自然语言处理和知识图谱的结合，再加上机器学习、语言学和情感计算，这五大部分交融于一身，真正让智能客服善解人意并且知识渊博，与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。流程上，前端有机器人自动应答托管，后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。竹间智能和一部分头部AI企业，已经迈入了3.0时代。
 
 
 
竹间智能客服3.0解决方案
 
 
 
智能客服3.0，不是简单的对话机器人，而是面向丰富的场景，由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络，面面俱到地处理客户的需求，纾解客户的烦忧。竹间的每个机器人，基本上三天即可完成训练并上线。目前，这套智能客服解决方案囊括对话机器人、IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块，在以下四大方面凸显多重优势：
 
 
 
01
 
精准的语义及情感理解
 
人类间的对话交流极其复杂，有丰富的涵义，还有不同的情绪，都要领会透彻，才能为用户提供高质量的服务。竹间研究NLP已有六年，将NLP技术应用到各行各业，沉淀海量意图和知识，打造出通用语义引擎，志在彻底弄懂对话者的语义。另一方面，凭借情感识别，可敏锐捕捉客户的情绪，进行贴心、人性化的交互。在沟通方式上，不管是文字还是语音，都和语义紧密结合，打通感官与认知，由表及里地理解用户要传达的意思，从而做出合情合理的应答。NLP技术一直在进步，就像人类的语言一直在进化，两者皆没有极限，竹间长期深耕NLP，从过去到未来将持续取得突破。
 
 
 
02
 
高效输出业务及服务知识
 
除了理解之外，智能客服也得坐拥充裕的知识储备，才能为客户解决棘手难题。智能知识库也是竹间的一大智慧结晶。面向机器人和人工坐席的统一知识库，可以提高业务知识的覆盖率和准确率，从底层给予支持，更好地服务客户，降低“答非所问”的可能性。智能知识库还会持续升级扩容，包括多轮对话、业务技能、FAQ问答、闲聊在内的知识可得到不断的补充及完善。另外，依靠知识工程技术，可自动构建知识图谱，实现智能搜索、文本分析、风险控制等应用。
 
 
 
03
 
人机协作一体化
 
AI绝不能单打独斗，一定要携手人工坐席，共同迎接用户。机器人解决常见问题，有限的人力就可以集火去解决更困难、更急迫、更重大的问题。竹间新一代智能客服具备强大的意图判断能力, 当对话机器人无法满足客户需求时，能够自动侦测到，并无缝地转到人工客服，且可完整提供过往的服务轨迹及资讯，相关信息点滴不漏。然后系统也可以辅助和增强人类，比如坐席助手和陪练，就可以利用知识图谱、推荐引擎、语义搜索、情感分析等技术，拉高坐席的服务效率、质量和规范化程度，促成企业与员工的双赢。借此，第一天上岗的客服人员便有望达到专家水平，而且保持稳定不波动。长远地看，这样的人机一体化能力，可以为企业未来的平台化规划做好准备。