SERVQUAL模型的五个尺度分析
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。
（1）有形性（Tangibles）
有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。Essay写作中也得有这些内容。
（2）可靠性（Reliability）
可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。
（3）响应性（Responsiveness）
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间*；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12.员工并不总是愿意帮助顾客*；13.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18.公司不会针对顾客提供个别的服务*；19.员工不会给与顾客个别的关心*；20.不能期望员工了解顾客的需求*；21.公司没有优先考虑顾客的利益*；22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。
（1）有形性（Tangibles）
有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。Essay写作中也得有这些内容。
（2）可靠性（Reliability）
可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。
（3）响应性（Responsiveness）
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间*；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12.员工并不总是愿意帮助顾客*；13.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18.公司不会针对顾客提供个别的服务*；19.员工不会给与顾客个别的关心*；20.不能期望员工了解顾客的需求*；21.公司没有优先考虑顾客的利益*；22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。